Kundenservice in B2B-Unternehmen

Dass für B2B-Unternehmen ein gut funktionierender Kundenservice wichtig ist und immer wichtiger wird steht wohl außer Frage. Dass dieser, wenn er intelligent organisiert ist und teilweise sogar automatisiert abläuft, dem Unternehmen direkt Zeit und Kosten spart und außerdem zusätzliches Geschäft bringt, ist vielen noch nicht bewusst.

Was erwartet ein B2B-Kunde von seinen Lieferanten und Geschäftspartnern? Wie können wir diese Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen? Und was bringt uns das überhaupt?

Der Kunde im Mittelpunkt

Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen, hört sich eigentlich nach einer Selbstverständlichkeit an. Dahinter steckt aber mehr, als es sich zunächst anhört.

Es geht hier darum, wirklich jede Entscheidung im Unternehmen der Frage unterzuordnen „Was hat der Kunden davon?“. Oftmals werden Techniken oder Produkte entwickelt, weil sie neu und interessant sind, und dann wird überlegt, wie man diese an den Kunden bringen kann. Ein Unternehmen, dass seine Kunden in den Mittelpunkt aller Handlungen stellt, geht den Weg anders herum: Der Kunde gibt vor, was er braucht und was für ihn nützlich ist. Daraufhin werden Techniken entwickelt, die seine Bedürfnisse erfüllen und seine Probleme lösen. Eine solche Ausrichtung auf den Kunden kann tiefe Eingriffe in ganze Unternehmensstrukturen bedeuten, sie lässt sich aber in kleinen Schritten nach und nach einführen.

Self-Service

Kunden erwarten heutzutage individuell angepasste Serviceangebote, die jederzeit schnell verfügbar sind. Dabei wird an vielen Stellen weniger Wert auf persönlichen Kontakt, sondern vielmehr auf gut strukturierte Online-Auftritte gelegt. Die Vertreter der Generation der Millennials, der zwischen den Jahren 1980 und 2000 Geborenen, die ganz selbstverständlich mit Techniken wie Internet und Smartphones aufgewachsen sind, sitzen heute in den Entscheider-Positionen der Firmen. Sie erwarten, dass sie benötigte Informationen jederzeit schnell abrufen können, 24/7 Antworten auf ihre Fragen erhalten und einen Self-Service, in dem sie möglichst viel mit wenigen Klicks direkt selbst erledigen können.

Pull-Marketing als Service-Leistung

Klassisches Push-Marketing, das Werbebotschaften mittels TV-Spot, Emailversand oder Bannerwerbung zum Kunden bringt, ist vielen Menschen eher lästig als dass es sie zum Kauf animiert. Pull-Marketing hingegen bedient die Bedürfnisse der suchenden Kundschaft, indem es zielgruppengerechten, informativen und gut aufbereiteten Content bereitstellt. Die Initiative geht hier vom Interessenten aus, der ein bestimmtes Problem oder einen Bedarf hat und bei seiner Suche nach Lösungen das Unternehmen findet, das ihm helfen kann. Das gilt für B2C, aber auch und ganz besonders für den B2B-Bereich. Studien haben gezeigt, dass hier 70 bis 90% des Einkaufsprozesses schon abgeschlossen sind, bevor der Kunde einen Vertriebsmitarbeiter kontaktiert. Auch die Entscheider in B2B-Unternehmen sind in Sozialen Medien unterwegs und surfen im Internet. Auf der Suche nach einer Lösung für ein spezielles Problem wird sich der potentielle Geschäftspartner sehr wahrscheinlich an das Unternehmen wenden, das er bereits kennt, weil er z.B. auf dessen Internetseite schon längere Zeit den interessanten Blog verfolgt und das er daher als Experte zu bestimmten Themen kennengelernt hat.

Viele Entscheidungen in B2B-Unternehmen werden nicht Top-Down, sondern Bottom-Up getroffen, das heißt, dass Entscheidungen aufgrund von Anregungen aus den unteren Hierarchie-Stufen gefällt werden. Daher macht es Sinn, seine Marketing-Maßnahmen nicht nur an die Chef-Etage zu richten, sondern relevanten und interessanten Content auch und gerade für Mitarbeiter oder Abteilungsleiter bereitzustellen, um sich hier als kompetenter Ansprechpartner zu positionieren. Auch das Sekretariat der Geschäftsführung sollten wir nicht vergessen, denn hier befindet sich das Eingangstor zu den Entscheidern. Ein gutes Sekretariat sorgt dafür, dass die Geschäftsführung nicht laufend mit Angeboten und Anfragen bombardiert wird, sondern filtert Kontaktanfragen. Auch die Mitarbeiter hier regen Veränderungen an oder beeinflussen Entscheidungen der Geschäftsführung und es ist bestimmt gut, sie auf seiner Seite zu wissen.

Automatisierter Kundenservice

Remote Services automatisieren heutzutage einen großen Teil des Kundenservice. Technische Geräte und Maschinen zählen beispielsweise Betriebsstunden mit und erkennen Störungen. Sie senden anstehenden Wartungsbedarf oder Fehlermeldungen direkt an den Servicepartner. Dieser kann den Fehler aus der Ferne identifizieren, sofort benötigte Ersatzteile bestellen und einen Terminvorschlag zur Behebung des Defektes unterbreiten. Auch ist es möglich, dass sich Service-Mitarbeiter auf die Maschinen aufschalten und Software-Probleme aus der Ferne beheben oder die Mitarbeiter des Kunden vor Ort anleiten. Mit Hilfe von Datenbrillen, so genannten Smart Glasses, können sich Mitarbeiter einfach und schnell Hilfe von technischen Experten holen. Die Brille überträgt mittels einer Kamera alles, was der Träger vor Ort sieht, an einen Spezialisten, der sich irgendwo auf der Welt befindet und trotzdem direkt helfen kann. Auch ist es möglich, dass der Service-Techniker im Ansichtsfeld der Brille Dokumente oder Anleitungen anzeigen lässt, die dem Mitarbeiter vor Ort bei der Behebung des Problems helfen.

CRM – Customer Relationship Management mit System

Bei CRM-Systemen, also Software-Lösungen zum Verwalten der Kundenbeziehungen, geht es schon lange nicht mehr nur darum, Kundenkontakte zu erfassen und zu verwalten oder gar die Vertriebstätigkeit der eigenen Mitarbeiter aufzuzeichnen und zu messen. Moderne CRM-Systeme können viel mehr, sie helfen, neues Geschäft und neuen Umsatz zu generieren und steigern außerdem die Kunden- sowie die Mitarbeiterzufriedenheit.

Das gesamte Direkt Marketing lässt sich über CRM-Systeme steuern. Voraussetzung dafür ist, dass die relevanten Daten konsequent gepflegt, einheitlich formatiert und normiert ins System eingetragen werden. Wenn jeder Vertriebsmitarbeiter mit persönlichen Excel-Dateien arbeitet, in die er die Informationen über seine Kunden einpflegt, können vorhandene, wertvolle Daten nicht analysiert werden oder gar verloren gehen.

CRM-Systeme können Bestellungen der Kunden auswerten, aufbereiten und interpretieren. So können beispielsweise durch die Analyse von Warenkörben Cross-Selling-Potentiale ausgehoben werden. Die Kundenzufriedenheit wird gemessen, so dass Abwanderungstendenzen frühzeitig festgestellt werden können. Informationen über Aufträge oder Reklamationen werden analysiert und können so die Grundlage für die Planung und Durchführung von Marketingkampagnen bilden. Der After-Sales-Service lässt sich vereinfachen und effektiver gestalten, indem z.B. Käufer nach Abschluss eines Geschäftes automatisch per E-Mail nach ihrer Zufriedenheit befragt und um Weiterempfehlung gebeten werden.

Kunden erwarten aber auch eine individuelle Ansprache, denn Produkte sind heute oftmals austauschbar und die Kunden kaufen dort, wo sie sich wohlfühlen und wertgeschätzt werden. Dies gilt nicht nur für B2C, sondern genau so für B2B, denn auch in B2B-Unternehmen sind es natürlich Menschen, die miteinander sprechen und Geschäfte machen. Die persönliche Bindung und das Vertrauen des Kunden beispielsweise zum Außendienstmitarbeiter sind sehr wertvoll. Was aber ist, wenn dieser Mitarbeiter krank ist oder gar das Unternehmen verlässt? Dadurch, dass mit CRM-Systemen alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle gesammelt werden, können auch andere Mitarbeiter auf Kundenanfragen schnell und kompetent eingehen. Zum Beispiel hat der Service-Mitarbeiter am Telefon Einsicht in die vom Außendienstmitarbeiter erstellen Angebote und Vereinbarungen und kann dem Kunden bei Rückfragen ebenso gut helfen wie der gerade nicht erreichbare Kollege. Das sorgt sowohl für eine hohe Kunden- als auch Mitarbeiterzufriedenheit.

Auch die interne Kommunikation wird durch CRM-Systeme vereinfacht, wenn alle Mitarbeiter Informationen an einer zentralen Stelle bei Bedarf einfach abrufen können, anstatt sie umständlich von anderen Kollegen anfordern zu müssen.

Investitionen in den Kundenservice und besonders in CRM-Systeme sind also keine Investitionen in eine schwer zu messende Kundenzufriedenheit, von der Sie nicht wissen, ob und wann sie Ihrem Unternehmen etwas bringt. Gute Self-Service-Angebote und Remote Services begeistern Ihre Kunden, weil diese sich schnell selbst helfen können, schaffen so freie Kapazitäten in Ihrem eigenen Unternehmen und reduzieren Reisekosten. Die Bindung eines Kunden an das Unternehmen ist weniger stark abhängig von dem einen Mitarbeiter, der über diesen Kunden Bescheid weiß, sondern auch dessen Kollegen haben Zugriff auf dieselben, zentral gesammelten Informationen und können ebenso kompetent auf diesen Kunden eingehen. Wenn mit Hilfe von CRM-Systemen aus gesammelten Informationen durch Auswertung und Analyse neues Wissen generiert wird, hilft dies, Bedarfe der Kunden zu erkennen sowie Maßnahmen und Strategien zu planen. Durch an zentraler Stelle gebündelte Informationen können Sie Prozesse vereinheitlichen und vereinfachen und sparen ganz konkret Zeit und Geld.