在企业对企业的互动世界中，成功的核心往往取决于对客户服务观念的理解。随着经济浪潮的不断变化，掌握这些变化如何重新定义企业的期望和需求变得至关重要。 

为了揭示这一问题，以致力于优化客户与企业关系而著称的 Front 公司与 ignite80 合作进行了一项综合调查。他们的调查结果生动地描绘了各代人如何看待经济走向及其对客户服务的连锁反应。除了表面的指标，这项研究还深入探讨了客户的核心心理需求。这为我们提供了一个独特的视角，让我们了解 企业对企业领域客户满意度的真正驱动因素。

当我们浏览这些调查结果时，有必要了解为这些数据做出贡献的各种声音。来自美国、英国、德国、法国等 15 个国家的 10,000 多名参与者表达了他们的观点。受访者中既有 C 级高管，也有经理和一线员工，确保了来自商业世界各个层面的丰富见解。这种广泛的代表性确保了对 企业对企业领域及其不断变化的细微差别的全面了解。

经济状况对服务质量影响的感知

该调查提供了有关经济状况，尤其是经济衰退如何影响服务质量观念的见解。

经济衰退如何影响服务质量：

受访者一致认为，经济放缓可能会对客户服务标准产生连锁反应。具体而言，56% 的受访者认为，在经济衰退期间，客户服务质量会受到影响。

各代人对经济衰退影响服务的看法存在差异：

如果从各代人的角度来看，就会发现一个明显的鸿沟。经历过多次经济周期的婴儿潮一代最持怀疑态度，有 67% 的人认为经济低迷时期服务质量会变差。另一方面，Z 世代可能在他们的生活记忆中经历过较少的经济衰退，他们更加乐观，只有 47% 的人有同样的看法。

这种观念上的差异凸显了认识代际经验和期望的重要性。企业在应对经济波动的挑战时，必须牢记每个世代群体的独特视角和经验，量身定制服务方法。

经济变革中的客户期望

在经济变革中，有一个问题仍然很重要：客户对服务质量的期望有多灵活？这项调查揭示了这一问题，为了解客户的容忍度和各代人对近期服务趋势的看法提供了有价值的见解。

在经济低迷时期，愿意忍受低劣的服务：

有趣的是，即使在经济困难时期，大多数受访者也不愿意在服务期望上妥协。58% 的受访者断言，即使在经济低迷时期，他们也不会对乏善可陈的客户服务表现出更大的耐心。另一方面，42% 的受访者表示愿意给予宽容，这表明他们可能会更加理解在这种时期可能出现的服务质量问题。

近几个月来服务变化的代际洞察：

不同年代的人对过去一年服务质量的看法差异很大。例如，婴儿潮一代似乎注意到了服务质量的下降，48% 的人表示在过去 12 个月中客户服务质量有所下降。而经常通过不同渠道和媒介与品牌互动的千禧一代和 Z 世代则持有不同的观点。只有 29% 的千禧一代和仅有 17% 的 Z 世代认为服务质量在同一时期有所下降。

这些调查结果表明，企业必须始终关注每一代人的不同期望和看法，确保其提供的服务始终如一，并符合每个年龄组的标准。衡量和改进关系的必要性

持久的 企业对企业关系的基石在于始终如一地提供顶级服务。然而，确定服务质量何时以及如何下滑仍然是一项复杂的工作。这项调查揭示了衡量服务质量的复杂性，以及衡量标准在增强客户关系中的关键作用。

评估服务质量下降的挑战：

该报告的一个重要主题是，企业在识别其服务是否正在下降时面临着持续的挑战。传统的工具和平台，尤其是依赖电子邮件进行重要客户互动的工具和平台，往往无法发挥作用。许多电子邮件软件解决方案缺乏内置分析功能，导致企业无法从电子邮件应用中获得直接的衡量机制。由于无法获得此类数据，企业处于不利地位，往往会忽视服务标准的下降，直到为时已晚。

客户服务指标中领先指标与滞后指标的意义：

用于评估客户服务的指标在提供规范性洞察力方面发挥着关键作用。NPS（净促进者得分）或 CSAT（客户满意度）等常用指标都是滞后指标。虽然它们善于预测未来的客户行为，如收入流失或扩张，但它们对客户关系被称为 “好 “或 “差 “背后的 “原因 “的洞察力有限。当这些调查结果姗姗来迟时，实时纠正问题的机会可能已经错过。

相比之下，解决时间、处理时间和 SLA（服务水平协议）违反情况等领先指标可为企业提供前瞻性的洞察力。调查中的一个典型案例是 Branch Insurance，该公司的 CSAT（客户满意度）在六个月内从 85% 跃升至 90%。仔细观察就会发现，这一提升得益于对 SLA 违规行为的高度关注，从而使响应时间缩短了 75%。这些成功案例强调了优先考虑领先指标的深远影响，确保企业在优化客户关系方面不仅是被动的，而且是主动的。

服务等待时间的代际差异

在企业努力定制产品和提高服务质量的过程中，了解各代人的细微差别变得至关重要。调查揭示了这些迷人的差异，尤其是在不同沟通渠道的服务等待时间方面。此外，Z 世代越来越倾向于文字交流，这使他们与众不同，也为企业提出了新的考虑。

在不同的传播渠道中，每一代人愿意等待的时间：

• 婴儿潮一代：婴儿潮一代通常有耐心，对等待时间的容忍度较高。他们对电话等传统沟通渠道更为宽容，平均可忍受长达 10 分钟的等待时间，然后才会产生不满情绪。
• X 世代：这一代人既有耐心，又要求快速服务。他们对电子邮件和电话渠道的平均容忍度约为 5 至 7 分钟。
• 千禧一代：随着数字时代的到来，千禧一代对等待时间的容忍度明显下降，尤其是在数字平台上。对于电子邮件或在线聊天服务等渠道，他们的耐心会在 3 到 5 分钟后减弱。
• Z 世代：作为 企业对企业领域的新成员，Z 世代最没有耐心，他们在大多数交流平台上的平均容忍度仅为 2 至 3 分钟。

强调 Z 世代对文字交流的偏好：

虽然每一代人在不同渠道上都表现出不同程度的耐心，但 Z 世代因其对文字交流的深厚感情而脱颖而出。与传统渠道相比，这一代人更倾向于使用短信，有 68% 的人在与企业接触时表示更喜欢使用短信互动。这一趋势凸显了沟通模式的更大转变，Z 世代对即时信息平台的驾轻就熟以及他们对即时、简洁回复的渴望推动了这一转变。

对于企业来说，这意味着必须重新思考甚至彻底改革其沟通策略，确保迎合 Z 世代的偏好。整合高效的文本交流平台、优化回复率、确保交流简洁但信息丰富，这些都是吸引这一代人并培养持久的 企业对企业关系的关键。

客户服务期望的地域差异

地理位置往往会带来文化、技术和行为上的细微差别。这些差异渗透到客户服务的期望和实践领域。这项调查通过深入研究北美和欧洲之间的这些差异，发现了一些耐人寻味的见解，这些见解可能会影响企业如何对待其国际客户群。

北美与欧洲的等候时间预期对比：

• 北美：在快节奏的商业环境和快速的技术进步的推动下，北美客户对服务延迟表现出更大的不耐烦。各通信平台的平均等待时间徘徊在 3 至 5 分钟之间。
• 欧洲：欧洲人通常受重视深思熟虑和彻底性的文化影响，相比之下，他们的耐心略胜一筹。他们的平均忍耐时间在 5 到 7 分钟之间，与北美人的差距不大，但很明显。

两个地区维持 “良好 “客户关系的主要沟通渠道：

北美：

• 电子邮件：72% 的受访者认为电子邮件是培养客户关系的关键。
• 电话：紧随其后，68% 的人强调了电话的重要性，尤其是在解决复杂问题或促进个人联系方面。
• 即时聊天和消息应用程序：呈上升趋势，尤其是在年轻人群中，55% 的人认为其在 企业对企业领域的重要性与日俱增。

欧洲：

• 电子邮件：与北美地区相同，电子邮件是最主要的模式，有 70% 的受访者支持这种模式。
• 面对面会议：与北美不同，欧洲仍有 65% 的人强调面对面交流的重要性，尤其是在建立和巩固长期业务关系方面。
• 电话：电话沟通仍占 60%，但主导地位略低于北美，这可能是由于人们更重视面对面的交流。

这些见解凸显了量身定制方法的精髓。旨在实现全球足迹的企业应认识到并尊重服务期望中的这些地域细微差别，确保它们与每个独特的受众产生真实的共鸣。

各地区对服务质量演变的看法

关于客户服务发展轨迹的争论由来已久–客户服务是处于上升期还是衰退期–如果从地区视角来审视，这一争论就会呈现出新的层面。虽然全球趋势和技术进步对企业的影响是一致的，但地区特点、价值观和过去的经验却会形成不同的看法。让我们深入了解一下北美和欧洲是如何看待客户服务质量的演变的。

北美对服务质量演变的看法：

• 质量提升：58% 的大多数人认为，客户服务质量有了明显改善，这归功于强化培训、更好的技术集成以及更加关注客户反馈。
• 停滞不前：25% 的人认为质量与过去几年大致相同，这表明进步趋于平稳，或在积极和消极的变化之间保持平衡。
• 质量下降：其余 17%的人对服务质量下降表示担忧。他们的主要不满集中在自动化导致的服务非个性化、面对面互动的减少，以及在多种沟通渠道中游刃有余的挑战。

欧洲对服务质量发展的看法：

• 质量提升：欧洲的情况较为乐观，63% 的受访者承认服务质量有所提高。许多人称赞欧盟统一了标准，并在服务教育和培训方面进行了地区投资。
• 停滞不前：22% 的欧洲人认为服务质量始终如一，既没有给他们留下深刻印象，也没有让他们失望。这部分人经常提到技术进步与传统服务接触点流失之间的平衡问题。
• 质量下降：15% 的人认为欧洲的客户服务正在走下坡路。他们的担忧与北美的担忧如出一辙，都是自动化、人际互动减少和沟通平台分散带来的挑战。

总之，虽然这两个地区对服务质量的发展轨迹总体持积极态度，但也存在一些关键的细微差别。认识到这些差异，企业就能积极主动地解决各种问题，并在不同地区的市场中发挥自身优势。

客户沟通中命名惯例的意义

在错综复杂的商务交流中，即使看似微小的因素也会产生重大影响。其中一个因素就是命名习惯。对客户的称呼方式可以瞬间塑造互动的基调和感知，因此，企业必须适应地区和文化偏好。本节将探讨在称呼客户时使用姓氏还是名字的地区倾向。

北美偏好：

• 直呼其名：北美地区在 企业对企业互动中一直表现出较为随意的语气。该地区约 74% 的受访者喜欢直呼其名。这种非正式被视为建立友好关系和培养友情的桥梁。
• 姓氏的正式性：与大多数人相反，26% 的人仍然倾向于采用更正式的姓氏。这部分人通常是高级管理人员或来自传统上注重形式的行业。

欧洲偏好：

• 直呼其名：欧洲的情况喜忧参半，52% 的人在沟通中更喜欢直呼其名。这种情况在北欧和西欧国家更为普遍，因为在这些国家，更为宽松的商业文化正在逐渐流行。
• 姓氏传统：48% 的受访者倾向于使用姓氏的传统做法，尤其是在中欧和东欧。在这些地区，对等级制度的强调和对职业头衔的尊重依然十分强烈。

这项研究强调了了解和适应这些地区性细微差别的重要性。虽然全球的趋势是倾向于更非正式的语气，但企业必须灵活并尊重个人喜好。确保沟通符合客户的舒适度，可以为更有意义、更富有成效的互动铺平道路。

深入探究客户期望心理

在应对复杂的 企业对企业互动时，深入了解客户期望的心理基础至关重要。这不仅仅是在服务清单上打勾，而是要与驱动客户行为的内在需求和愿望产生共鸣。本节将深入探讨基本的心理层面，重点介绍客户需求的层次结构以及过度交易型业务视角的潜在隐患。

客户需求层次：

• 自主性：这一层次结构的基础是自主需求。与所有个人一样，企业对企业客户渴望在互动中获得控制感和自主感。当企业通过提供选择、灵活性和代理感来增强客户的能力时，他们就满足了这一基本需求。约 83% 的受访者强调了在与服务提供商的决策过程中自主感的重要性。
• 掌握：精通是人类与生俱来的愿望，即在自己的事业中出类拔萃并感到胜任。企业对企业客户不仅在寻找解决方案，他们还在寻求能让他们驾驭挑战、茁壮成长的合作伙伴关系。那些能够提供工具、资源和专业知识以培养这种主人翁意识的企业更有可能建立持久的合作关系。调查显示，76% 的参与者重视有助于提高技能和熟练程度的合作伙伴关系。
• 关联性：在这一层次结构中，最重要的是对亲缘关系的需求。这与人类渴望联系、归属和被理解的愿望有关。在 企业对企业环境中，这意味着企业要在相互尊重和理解的基础上建立真正的关系。89%的受访者指出，感觉被服务提供商真正 “看到 “和 “听到 “非常重要。

事务性视图和自动化的陷阱：

• 交易陷阱：过于交易化的观点会削弱长期业务关系所必需的深层心理联系，使互动沦为单纯的商品或服务金钱交换。调查发现，67% 的受访者认为过度交易的方式会降低他们对服务提供商的信任和忠诚度。
• 自动化难题：自动化无疑会带来效率和可扩展性。然而，这其中需要取得微妙的平衡。当自动化开始取代真正的人际互动，以至于客户感到被贬低或被忽视时，就会适得其反。约 72% 的受访者表示担心过度依赖自动化会影响客户关系的质量。

了解并满足客户的这些心理需求，可以将 企业对企业体验从单纯的交易提升为有意义、有价值的互动。企业若能深入挖掘客户的这些深层期望，就不仅能将自己定位为服务提供商，还能将自己定位为客户成功旅程中不可或缺的合作伙伴。

解读心理学启示

深入研究 企业对企业互动的心理学，可以揭示某些内在需求在形成客户期望和满意度方面所起的关键作用。通过对自主性、掌握性和关联性的深入研究，我们可以更清楚地了解，除了表面的互动之外，什么才能真正引起客户的共鸣。下面我们就来详细了解一下这些心理驱动因素：

自主：解决问题时的选择

自主的精髓在于自由选择和自我指导。在企业对企业（B2B）的背景下，客户渴望获得能让他们根据自己的具体需求定制解决方案的选择。这种解决问题的自主性并不一定意味着没有指导，而是一种合作方式，即企业为客户提供工具和支持，帮助他们规划自己的路线。

• 调查的启示：约 85% 的受访者表示，有多种途径来解决挑战，并可自由选择最适合自己的方法，这大大提高了他们的整体满意度。

掌握：独立解决问题：

掌握就是要培养能力，获得成就感。在 企业对企业 领域，客户看重的是利用正确的资源和诀窍独立解决问题的能力。提供平台、知识库和培训，让客户能够独立应对挑战，不仅能增强他们的主人翁意识，还能增强对服务提供商的信任和依赖。

• 调查的启示：79% 的参与者表示，拥有独立解决问题的工具和资源，而不总是依赖客户支持，让他们感觉自己更有价值和能力。

关联性：服务中个人联系的价值：

人类与生俱来就具有社会性，其根深蒂固的需求就是建立联系、产生共鸣并感到自己是社区的一部分。在 B2B 互动中，这种需求转化为对真诚、以人为本的服务的渴望，在这种服务中，客户不会觉得自己只是另一个数字。个性化的关注、了解独特的挑战、培养真实的关系，这些对于培养持久的业务伙伴关系至关重要。

• 调查的启示：91% 的受访者强调了人际关系在服务中无与伦比的价值。感受到被理解和真正的关怀是他们对服务提供商保持忠诚并做出长期承诺的首要因素。

通过了解和满足这些核心心理需求，企业可以将其方法从单纯提供服务转变为精心打造丰富、充实的体验，从而真正与 企业对企业客户产生共鸣。

结论与研究结果的主要建议

在 B2B 互动的复杂迷宫中，我们在调查过程中发现了一些重要的见解，这些见解重新定义了我们对这一领域客户服务的理解。从经济影响到心理驱动，B2B 客户服务的格局显然不是一成不变的，它不断受到各种因素的影响。

重大事件回顾：

• 经济观念：经济状况在很大程度上影响着 企业对企业客户对服务的期望。不同年代的人都怀有不同程度的乐观或悲观情绪，这些情绪会影响他们对服务质量的期望。
• 代际和地区差异：无论是等待时间还是沟通偏好，代际和地区差异在塑造客户服务观念方面都起着举足轻重的作用。例如，Z 世代对文字交流的偏好，以及北美和欧洲对服务质量的不同看法。
• 心理驱动因素：企业对企业互动的核心是核心心理需求：自主性、掌握感和相关性。满足这些内在需求可以将服务质量从单纯的交易性交流提升到深层次的满足感体验。

主要建议：

• 保持信息灵通：企业必须紧握脉搏，不断了解经济形势的变化及其对客户服务期望的影响。
• 量身定制的方法：认识到市场的多样性，企业应针对不同年龄段和地区的偏好，制定量身定制的方法，确保其提供的服务能与客户的独特需求产生共鸣。
• 加深联系：超越表面的互动，企业应努力培养真正的联系。这意味着要了解并满足客户的核心心理需求，从而打造真正能引起共鸣并培养长期忠诚度的体验。

在这个时代，客户服务往往是成功与默默无闻之间的分水岭，企业必须优先了解并适应这些不断变化的动态。这样做不仅能确保企业的生存，还能使自己成为 企业对企业领域的领跑者。如需了解实际调查内容，请点击此处下载。

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